Nuestros equipos de ingeniería y de productos han estado muy ocupados lanzando nuevas funciones, añadiendo nuevos canales y haciendo realidad tus principales peticiones. Aquí tienes lo más destacado de lo que hemos añadido en este último trimestre, por si te has perdido algo.
Gestión de la mano de obra
Pulso del equipo
Los administradores suelen dedicar más tiempo a la supervisión y el seguimiento de los agentes para asegurarse de que trabajan con eficacia. Pulso del equipo permite a los administradores ver y saltar a los clientes, búsquedas, informes y conversaciones en los que sus agentes están trabajando actualmente, en tiempo real. Los administradores también pueden ver qué miembros de su equipo están utilizando Piloto automático, así como cuántas conversaciones o clientes están trabajando actualmente en la búsqueda.
Por ejemplo, utilice Team Pulse para supervisar la actividad de su equipo remoto durante su turno.
Chat
Asistente conversacional
Asistente de conversación por chat es una función de preconversación que ayuda a su equipo a recopilar información de los clientes automáticamente, antes de llegar al agente. La recopilación de información por adelantado acelerará los tiempos de respuesta y la capacidad de cerrar rápidamente las conversaciones, reduciendo las interacciones entre los agentes y los clientes. Asistente conversacional también puede automatizar la asignación de equipos, preguntando a su cliente a qué equipo está tratando de llegar.
Puedes crear un número ilimitado de preguntas abiertas para que los usuarios finales respondan. También hemos proporcionado algunos campos obligatorios para autoidentificar a los clientes que ya pueden existir en su aplicación Kustomer , como el correo electrónico y el nombre.
Por ejemplo, utilice el Asistente Conversacional de Chat para requerir al usuario final que proporcione su número de pedido para que los agentes puedan acceder fácilmente a esa información, y no tengan que esperar a que se la proporcionen.
Disponibilidad del chat
Disponibilidad del chat incorpora Horario de atención al público en la experiencia del chat, lo que permite a los administradores determinar cuál será la experiencia de los usuarios del chat fuera de horario.
Ofrecemos dos opciones para elegir:
- Mostrar disponible: Esto mantendrá su chat disponible en su sitio web independientemente de su Horario de trabajo. La ventana de chat mostrará su saludo en línea disponible y permitirá a los usuarios finales crear nuevas conversaciones.
- Mostrar fuera de línea: Esto mantendrá su icono de chat disponible pero mostrará su saludo sin conexión. Podrás añadir una imagen de saludo sin conexión dentro de la ventana de chat y se pedirá a los usuarios finales que dejen un mensaje.
Por ejemplo, utilice la disponibilidad del chat para aparecer fuera de línea durante los días festivos, como el día de Año Nuevo, cuando su equipo puede tener una disponibilidad limitada o nula.
Desvío del chat
Desvío del chat ayuda a establecer las expectativas adecuadas para sus clientes con estimaciones Tiempos de respuesta. Nuestro Tiempo de respuesta es totalmente personalizable, por lo que los administradores pueden elegir entre un mensaje automatizado, una plantilla o un mensaje personalizado. Dado que el chat es un canal de rápido movimiento en el que sus clientes esperan recibir asistencia en tiempo real, hemos añadido una funcionalidad adicional en torno a la desviación y el seguimiento alternativo. Desviación ayudará a desviar el tráfico cuando su equipo de Chat no responda, dirigiendo a sus clientes a otros canales. Los administradores también pueden establecer un tiempo de desvío, con la automatización en torno al cierre de una conversación.
Por ejemplo, utilice la función Chat Deflection para dar a los clientes la opción de ponerse en contacto por teléfono, texto o correo electrónico cuando un agente no responda en los dos minutos asignados.
Mensajero proactivo
Proactive Messenger permite a los equipos de experiencia del cliente atraer automáticamente a los visitantes del sitio web con mensajes específicos. Usted puede enviar proactivamente mensajes de chat a audiencias específicas basadas en una multitud de factores, incluyendo información de la sesión como el tiempo en la página, la última página visitada, la ubicación geográfica, así como los atributos del cliente si el usuario ha iniciado sesión. Los atributos de cliente personalizados permiten realizar campañas más potentes, permitiéndole dirigirse a los clientes en función de información como el estado VIP, el color favorito, la última actividad, el último valor de CSAT, etc.
Por ejemplo, cree una campaña que muestre una oferta de descuento del 10% a los clientes cuyo último valor de CSAT haya sido inferior a un 7 y hayan estado en una página de producto durante más de 5 segundos.
Base de conocimientos
KB multilingüe
Base de conocimientos multilingüe (KB)permite a los equipos proporcionar contenido de ayuda en el idioma correcto a sus clientes de todo el mundo. Multilingual KB le permite crear artículos de KB en varios idiomas y servir la versión correcta a sus clientes. Recortesotra nueva característica y componente de KB multilingüe, detectará automáticamente el idioma de sus clientes y ajustará un bloque de texto específico al idioma correcto.
Nuevos canales
Kustomer Chat Android y iOS SDK
Sus clientes utilizan aplicaciones y su equipo de soporte debe ser capaz de ayudar a sus clientes allí donde estén. Entre en Kustomer SDK para Android e iOS. Diseñado específicamente para Android e iOS, permite a los clientes interactuar con su equipo desde su aplicación móvil. Nuestro SDK de chat para Android admite tanto los chats registrados como los anónimos. Totalmente personalizable, es fácil adaptar nuestro chat móvil con la marca de su aplicación.
Puede consultar nuestras últimas actualizaciones de productos aquí.
