Cómo medir el éxito de una estrategia de experiencia del cliente omnicanal

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Es inútil luchar contra ello: el servicio de atención al cliente ha cambiado. El auge del comercio electrónico está impulsando la expansión de los canales de servicio a través del móvil, el correo electrónico, el chat y las redes sociales, entre otros. Un mayor número de interacciones implica un aumento de las expectativas de los clientes. Para satisfacerlas, necesita agentes cualificados que puedan ofrecer una experiencia de cliente omnicanal.

¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?

Una experiencia de cliente omnicanal es una serie de interacciones fluidas entre un cliente y una marca. Está diseñada para satisfacer a los consumidores donde están, en todos los canales. Un enfoque omnicanal se basa en la idea de que los clientes no deberían sufrir molestias solo porque utilicen diferentes métodos para comunicarse.

Las nuevas tecnologías, como los chatbots y los módulos de autoayuda, están reduciendo el número de consultas de servicio básico. Esto significa que los agentes deben estar aún más preparados para resolver problemas complejos y con matices emocionales. Sin embargo, a medida que los agentes han ido asumiendo tareas de servicio más complejas, su tasa de rotación ha aumentado, alcanzando entre el 30 y el 45% en algunas organizaciones.

Para tener éxito, los agentes deben estar capacitados y preparados para ofrecer un servicio consultivo impulsado por una experiencia conectada, y contar con la formación y las herramientas necesarias para ello. Deben disponer de toda la información sobre el producto o servicio que ofrecen y tener una visión completa del back-end para conocer la disponibilidad del producto y otros detalles. Necesitan más contexto sobre los clientes que nunca: cuántas veces se han puesto en contacto con ellos a través de diferentes canales, si se han resuelto sus problemas anteriores y cómo se han sentido con las interacciones anteriores. Además, tienen que ser capaces de interactuar a través de varios canales al mismo tiempo, pasando del correo electrónico al chat y al teléfono con facilidad. Tener una única línea de tiempo y la capacidad de ver todo el historial de interacciones con los clientes permite a los agentes adoptar un enfoque informado para crear valor de por vida.

Pasar del servicio a la experiencia requiere nuevas métricas

Teniendo en cuenta estos cambios, para entender el valor que su servicio está aportando a sus clientes, va a necesitar nuevas métricas. El tiempo medio de gestión (AHT) puede darle una idea de su eficiencia general, pero sólo es valioso si está enfocando su organización de servicios como un centro de costes, en lugar de como un motor de ingresos. Si está tratando su servicio como una herramienta para construir relaciones con los clientes, entonces las métricas como las encuestas de satisfacción del cliente y los informes de control de calidad tienen más valor, pero estos sólo le dan un contexto limitado y una visión de cómo sus clientes realmente se sienten acerca de su experiencia. ¿Cuál es el número correcto a medir?

Stella Connect y Kustomer abordan este problema desde dos puntos de vista diferentes, y por eso somos tan buenos socios. Stella Connect motiva a los agentes y suscita una respuesta de los clientes con una encuesta posterior al compromiso que se centra en el rendimiento de agentes concretos. Al proporcionar información en tiempo real sobre el rendimiento en todos los canales, Stella Connect ofrece métricas que impulsan un cambio cuantificable. Empresas como Williams-Sonoma y Swanson Health Products que utilizan Stella Connect para crear un mejor entorno dentro de su organización de servicio al cliente ven un descenso medible en la deserción.

Kustomerse centra en aumentar el valor de vida del cliente (LTV) y en promover la resolución en el primer contacto, ayudando a los agentes a seguir al cliente a través de los canales durante la misma conversación. Los agentes están capacitados para conectar con un cliente a través del chat, llamarlo por teléfono si es necesario y hacer un seguimiento por correo electrónico con los siguientes pasos. Esto garantiza que el recorrido del cliente esté siempre en progreso, lo que significa que los compradores nunca tienen que repetirse o volver a empezar. Desde la perspectiva del agente, el servicio de atención al cliente omnicanal puede aumentar la resolución del primer contacto. Sin embargo, su organización debe centrarse en el FCR y, en última instancia, en el LTV, más que en el tiempo medio de atención, ya que se necesitará más tiempo para ofrecer un servicio conversacional de alto nivel.

La experiencia del cliente omnicanal promueve el éxito

Una estrategia omnicanal totalmente habilitada cosechará verdaderas recompensas para su empresa. El 66% de los clientes ha utilizado al menos tres canales de comunicación diferentes para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, por lo que estar preparado para ofrecer un gran servicio a través de múltiples canales es una necesidad absoluta. Casi el 87% de los líderes del sector minorista están de acuerdo en que una estrategia omnicanal sin fisuras es fundamental para el éxito del negocio, pero lamentablemente sólo el 8% dice haberla conseguido con éxito. Una buena experiencia de cliente omnicanal es crucial para reforzar sus resultados, ya que cerca del 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente y el 49% de los compradores han realizado compras impulsivas tras recibir una experiencia más personalizada. De hecho, las empresas ven un aumento en la retención de clientes de entre un 2 y un 3 % sólo con el cambio a Kustomer.

Para dar sentido a este mundo omnicanal, hay que centrarse en el valor de por vida. Para aumentar el valor de la vida útil, debe comprender y motivar a sus agentes, y capacitarlos para que ofrezcan una gran experiencia en todos los canales a la vez. Juntos, Stella Connect y Kustomer le ayudan a hacer ambas cosas.

 

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