5 consejos sobre la experiencia del cliente para las empresas de suscripción (y para todo el mundo)

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Las empresas de suscripción se enfrentan a un reto único. Dado que sus clientes no interactúan activamente con la marca de forma regular a menos que haya un problema, tienen que esforzarse más para mantenerse conectados y hacer crecer su lealtad y su valor de por vida. Los clientes deben invertir más y comprometerse más a medida que aumenta la duración de su suscripción. Esto requiere que los agentes conozcan bien el producto y las ofertas para que puedan adoptar un enfoque más activo y consultivo para establecer conexiones más profundas. Deben ser proactivos, en lugar de reactivos, anticiparse a las necesidades y llegar antes de que surja un problema, ya que es más probable que los clientes cancelen su suscripción antes que soportar una mala experiencia. Si bien esto es cierto para cualquier negocio, es lo más urgente para las empresas de suscripción. Veamos algunas formas en las que los agentes pueden hacer un esfuerzo adicional para mejorar la experiencia de suscripción, o cualquier otra:

1) Recoger información

Cuanto más sepa sobre sus clientes, mejor podrá hacer su experiencia. Si el perfil de un cliente no está completamente rellenado, los agentes deberían obtener esas respuestas durante una interacción rutinaria. O bien, podrían llegar con un ejemplo de cómo podrían personalizar mejor la experiencia del cliente si su perfil estuviera completo. Todos estos datos son el primer paso para ayudar a los agentes a convertirse en asesores más activos y comprometidos.

2) Utilizar la previsión

Si las previsiones meteorológicas provocan un retraso para los clientes de una zona concreta, debería poder ponerse en contacto de forma proactiva con los afectados y ofrecerles la opción de una entrega más temprana. Los clientes apreciarán su previsión, y darles la posibilidad de decidir cuándo llegarán sus artículos es mucho mejor que esperar una llamada enfadada preguntando cuándo se va a entregar su pedido.

3) Hacer preguntas

Si el comportamiento de un cliente cambia, como la pausa en la entrega, es una gran oportunidad para que los agentes se relacionen con él y aprendan más sobre sus hábitos. ¿Quizás se van de vacaciones? Si ese es el caso, puede ofrecerle el envío a ese lugar diferente sin coste adicional. De este modo, el cliente aprende a conocer una función que quizá no conozca, y se demuestra que la empresa se preocupa por su experiencia individual y por mantener su suscripción en el punto de mira.

4) Responder más rápido

En caso de que su cliente baje de nivel de suscripción o pida la cancelación, es importante que sus agentes puedan obtener toda la información que necesitan lo antes posible. Si puedes automatizar tu chat para enviar un formulario conversacional en el que se pregunte cuál es el motivo y cómo se puede ayudar, los clientes que todavía estén indecisos podrán proporcionar más información y ayudar a tus agentes a convencerles de que sigan suscritos.

5) Premiar la lealtad

Marcas como Bespoke Post y Boxycharm recompensan a los clientes fieles regalándoles de vez en cuando artículos más valiosos en sus cajas. Cuanto más tiempo estén suscritos, más frecuentes serán estas sorpresas. Esto incentiva a los clientes a seguir suscribiéndose y añade un valor real a su experiencia.

Pero incluso si no es una marca de suscripción, aumentar el valor de vida del cliente es una parte crucial de la estrategia de experiencia. Por ello, cada vez son más las marcas que incorporan un modelo de suscripción. Por ejemplo, el mercado de ropa Material World ha racionalizado su modelo de negocio, pasando de ser un lugar donde los clientes pueden encontrar artículos de lujo de segunda mano, a añadir un flujo de cajas de suscripción para conectar con los clientes que quieren una experiencia continua, única y de bajo esfuerzo. Con este nuevo servicio, los clientes pueden cambiar su ropa y otros artículos viejos por un nuevo conjunto formado por artículos de segunda mano de marcas de lujo cada mes. No son sólo las nuevas marcas las que experimentan con la incorporación de la suscripción: incluso marcas fuertemente establecidas como Sephora y Glossier están recortando la cuota de mercado de Birchbox ofreciendo suscripciones recurrentes de sus productos. Ahora, incluso Starbucks tiene una suscripción vertical.

Entender a sus clientes y aumentar su fidelidad con una gran experiencia de cliente es un esfuerzo que merece la pena para cualquier tipo de marca, ya sea con un modelo de suscripción o con una CX de siguiente nivel. A medida que las marcas viejas y nuevas se den cuenta de los beneficios de un modelo de suscripción, las filas de las cajas de entrega no harán más que crecer, pero las que realmente perdurarán serán las que entiendan a sus clientes y utilicen un gran servicio y experiencia de cliente para asegurar su lealtad.

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